A la question : quels sont les trois facteurs clés de réussite d’une entreprise ? Edouard Michelin répondait malicieusement : « Le client, le client, et … le client. » Car si cela sonne comme une évidence, tout professionnel sait qu’il est plus facile de le dire que de le faire. Et que c’est même parfois un véritable défi !
L’excellence opérationnelle c’est donc cela : viser la satisfaction client par tous les leviers dont dispose l’entreprise, et pas seulement ceux qui sont traditionnellement exposés à la relation client comme les commerciaux, le support ou le marketing. Ainsi, en diffusant cette exigence du client dans toute votre entreprise ou dans votre équipe, TPE comme grand compte, non seulement vous atteindrez vos objectifs, mais en plus vos collaborateurs atteindront un niveau de satisfaction au travail plus important.
Ce dernier point est central, car le principe d’excellence opérationnelle est une réponse à deux excès : l’éloignement de la valeur client et l’absence de chiffre (ou son outrance).
Voici donc pour vous aider à faire le tri et éviter les malentendus, les 5 clés pour comprendre ce que N’est PAS l’excellence opérationnelle.
1. L’excellence opérationnelle, N’est PAS un truc fumeux …
C’est d’abord une philosophie de travail très concrète et très quotidienne qui consiste à soumettre toute décision à la mesure de la satisfaction client.
Le meilleur exemple de cette philosophie de la satisfaction client est celui de Toyota qui dans les années 80 coiffa General Motors (GM) au poteau de la productivité automobile avec des voitures produites en 19 heures pour 5 non-conformités contre 40 heures et 14 non-conformité. Chose impensable à l’époque pour un acteur 1000 fois plus petit que son concurrent.
Et comment Toyota a fait ? en se posant la question : « comment pleinement satisfaire mon client pour être certain de vendre mes voitures ? »
Il faut donc vous poser chaque matin la question : comment mon client perçoit ce que je fais ?
Si vous ne savez pas y répondre, vous courrez deux risques : soit votre valeur ajoutée n’est pas mesurée, soit vous poursuivez un autre objet … qui met donc en péril la mission de votre entreprise.
Si vous constatez que vous ne pouvez répondre à cette question (vous, votre équipe ou vos managers) il y a urgence à la mettre sur la table. Et c’est sans doutes la première clé : non ce n’est pas un gros mot de parler d’excellence opérationnelle : c’est un devoir (parfois oublié) de tout collaborateur ! Et rassurez vous : même si le fait de mettre cette question sur la table peut être difficile, tout le monde vous félicitera de l’avoir fait, vous en premier.
2. L’excellence opérationnelle, N’est PAS qu’une question de chiffres …
Même si c’est le point de départ de sa mise en place : mesurer la satisfaction client. Car sans mesurer on n’améliore pas. La mesure de la satisfaction client est le baromètre de tous vos efforts en direction de cette excellence opérationnelle.
Si la mesure de cette satisfaction peut être complexe, une première étape, facile à faire, est de proposer une évaluation sur 5 étoiles à vos clients. Ensuite vous appellerez ceux qui vous ont le plus mal noté. Pourquoi ? Car ces clients insatisfaits vous donneront une liste souvent très précise des difficultés qu’ils ont rencontré.
Vous verrez que non seulement cela vous donnera énormément d’arguments pour entamer le changement, mais cela désamorcera ou liquidera sans doutes des situations potentiellement explosives : on pardonne à celui qui veut s’améliorer.
3. L’excellence opérationnelle N’est PAS difficile à mettre en place
C’est même terriblement facile. La confusion sur cette facilité vient souvent des exemples pris (Toyota), de la taille de ces acteurs, ou des multiples vocables ou méthodologies qui gravitent dans ce domaine : Six Sigma, EFQM, etc.
Même si ces méthodes, leur mise en place, leur suivi, sont en effet des métiers à part entière. Vous pouvez heureusement commencer très facilement, dès demain matin même.
Comme vu plus haut, il existe des solutions comme Omogen qui permettent de récupérer les signalement de vos clients grâce à une application mobile. Cela peut être un point de départ : proposer une application mobile de signalement à vos clients : non-conformité, incidents, pannes, autant de remontées du terrain qui vous seront précieuses pour évaluer vos services.
Et si vous avez un doute sur l’utilité d’un tel outil, commencez tout simplement pas appeler directement un de vos clients en lui posant la question : « notre service / produit vous a t il satisfait ? » Et ensuite, écoutez le activement. C’est à dire, relancez le, demandez lui d’approfondir tel ou tel point, demandez lui également s’il a des idées d’améliorations ou de nouveaux services.
Et vous verrez que cette petite expérience restera indispensable, même avec de super processus de mesure de la satisfaction client.
4. L’excellence opérationnelle, ça n’est pas pour toutes les boîtes … ou pour tous les collaborateurs.
Nous l’entendons parfois : « ma boîte ne veut pas s’améliorer et préfère le statuquo » . Ou : « la hiérarchie privilégie ceux qui ne changent rien » . Ou encore : « la satisfaction client n’est clairement pas la priorité de la maison … »
Et donc parfois, nous sommes tentés de ne pas mesurer … pour ne surtout pas avoir à améliorer. Et clairement, si cela est votre cas : changez de boîte, elle ne vous mérite pas 😉
Oui désolé. Ca peut être une clé.
5. L’excellence opérationnelle N’est PAS qu’un truc de commerciaux
Préparez vous en effet à découvrir que l’excellence opérationnelle est un sujet dans toute la transversalité de l’organisation. Et si après ce petit test du téléphone aléatoire à un de vos clients vous en doutez encore : envoyez ensuite son compte-rendu à un collaborateur de chaque service (en les mettant tous en copie en même temps) et voyez comment les points relevés « rebondissent ».
Vous aurez alors trois scénarios possibles : soit tout le monde se refile la patate chaude (exemple : « Ah mais ça c’est le problème d’untel ») ; soit personne ne répond (ou seulement le stagiaire … dans ce cas gardez-le) ; soit quelqu’un se lève immédiatement et crie « volontaire chef ! »
Si vous êtes dans le troisième scénario : ne changez rien. Si vous êtes dans les deux premiers, cela veut dire que vos collaborateurs sont trop éloignés ou désintéressés de cette satisfaction.
Dans ces deux premiers cas, vous aurez besoin de renforcer l’excellence opérationnelle par la proximité client. Et ce sera l’objet d’un prochain article :
